用80%的精力维老,20%的精力拓新
长期以来,在生产观念和产品观念的影响下,企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售,他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。其实,与新顾客相比,老顾客会给企业带来更多的利益。
精明的企业在努力创造新顾客的同时,会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度,像对待新顾客一样重视老顾客的利益,把与顾客建立长期关系作为目标。老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面。
1.老顾客可以给企业带来直接的经济效益
首先,老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源,老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明:重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%,对于一家银行而言,利润会增加85%;对于一位保险经纪人而言,利润会增加50%;对于汽车维修店而言,利润会增加30%。
其次,面向老顾客的营销成本低,因为老顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉,降低了企业为他们服务的成本。调查表明,争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍,而失去一位老顾客的损失,需要争取10位新顾客才能弥补回来。
最后,对产品具有忠诚度的老顾客对价格不像新顾客那么敏感,他们在重复购买中常常比新顾客更舍得花钱。也就是说,忠诚度高的老顾客对该产品的价格敏感度会降低。